カスタマーハラスメント防止に係る取組について

令和8年10月から改正労働施策総合推進法が施行されることに伴い、町ではカスタマーハラスメント（以下、「カスハラ」といいます。）に対し、正当なご意見には、「真摯かつ丁寧」に対応しつつ、不当な要求や手段・態様については、「き然」とした態度で組織全体で対応します。

これにより、すべての町民の皆さまへ公平で質の高い行政サービスを提供し、職員が安心して働くことができる環境を整備することを進めてまいります。

1 職員の尊厳と心身の安全を守ります。

2 行政サービスの質と公平性を維持します。

3 公務の円滑な運営を継続します。

町では、以下の3つの要素をすべて満たす場合に、カスハラに該当するものと判断します。

1 行政サービスの利用者等からの言動であること

2 「要求内容の妥当性」や「手段・態様の相当性」が社会通念上相当な範囲を超えていること（※）

3 職員の勤務環境が害されること

（※）判断にあたっての補足
「要求内容の妥当性」または「手段・態様の相当性」のいずれか一方でも基準を満たさない場合は、カスタマーハラスメントとして認定される場合があります。

正当な意見・クレーム

【基本姿勢】真摯かつ丁寧な対応

【具体的行動】法令順守のもと十分な説明を尽くし、誠意を持って迅速に対応・改善に努めます。

不当な要求・ハラスメント

【基本姿勢】き然とした態度の保持

【具体的行動】不当な特別扱いや妥協はいたしません。また、「その要求には応じられない」という組織としての判断を明確にお伝えします。

対応時間の目安

窓口等業務の停滞を防ぎ、すべての町民の皆さまへの公平な行政サービスを維持するため、対応時間の目安を設けています。

【電話対応】 原則30分

【対面対応】 原則60分

同じ内容の議論が繰り返し続く場合は、業務への支障や公平性の観点から、対応を終了させていただくことがあります。

また、暴力的な行為や脅迫的な言動などが確認された場合、対応を直ちに終了します。

なお、通常の意思疎通が難しい方に対しては、必要な配慮を行った上で総合的に判断し、誠実に対応いたします。

違法行為や悪質な行為への対策

職員の安全確保のため、本庁舎1階および2階に防犯カメラを計8台設置しています。

暴力的な行為、脅迫的な言動及び刑事事件に該当するおそれがある場合には、直ちに警察へ通報します。
また、状況に応じて、窓口等でのやり取りを録音・録画させていただく場合があります。

組織的な対応体制の構築

「大台町カスタマーハラスメント対策会議」を設置し、以下の体制で対応にあたります。

・カスハラ該当性の認定、対応方針の決定、事後措置、再発防止措置の決定
・大台警察署、弁護士、産業医などの専門機関と連携した迅速な対応 等